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创新信访工作 提升矛盾化解效能---四平市人社局做好信访工作纪实
[ 发布时间:2020-05-19 15:32:27 ]   [ 文章编辑:网站管理员 ]

    2019年四平市人社局借助机构改革契机,主动作为,创新信访理念,规范信访工作,积极引导群众依法、理性表达诉求,挖根溯源,实施源头治理,采取“三提升二结合”的办法,化解矛盾纠纷,为新中国成立70周年庆祝活动顺利进行,营造了和谐稳定的社会环境,实现了四平人社系统重大活动中信访工作全面“清零”。

    一、适应新时代,提升站位,信访“接待室”升级为“急诊科”

    信访工作本质是群众工作,核心是走群众路线就地就近解决问题。为了落实习近平新时代信访工作要求,转变“接待室”传统接待模式,发挥“急诊科”综合服务和协调联动机制作用,依托信访领导小组办公室平台,综合协调事涉业务科室联合接待,让工作人员勤走动,群众少跑腿,努力实现群众来访“一站式服务”。按照“一案一档,一事一档”原则,完善信访接待登记、台账、卷宗等材料,并在网上建立电子“信访病历”,全程跟踪,随时备查,及时掌握最新动态,提高了办案效率。如,高龄曹女士工龄问题,采取联合接待答疑解惑,一次性解决问题;行动不便残疾人(车伟军)退休问题,电话沟通,数据跑腿;异地王某合同备案问题,快递邮寄办理等等。在新时代理念的指引下,过去很容易推脱的信访问题得到了较好的解决。对于就业困难的信访人,市人社局着力打造就业政策宣传超市,加大宣传创业就业扶持政策,灵活就业社会保险补贴、创业担保贷款、免费培训班、技工学校招生等社会保障政策,为信访人提供便利,多渠道解决就业问题;对于涉诉涉法的案件,依据《人社领域处理群众诉求九种法定途径》积极引导走司法程序;对于无理访的信访人,耐心解释,疏导心理,安抚到位,化整为零。

    二、满足新需求,提升自身素质,从“微笑护理”升级为“全职医生”

    随着经济和社会各项事业的快速推进,历史遗留的信访问题逐步凸显,信访工作“笑脸服务”“热心服务”等等是解决不了问题。因此,信访工作必须满足新需求:一是正确对待信访。信访接待要有为民情怀,排除对立思想,有热情有耐心,冷静研究,一针见血指出问题的本质,坚持不捂不盖,实话实说,实事实办,该是党委、政府解决的,要提请党委政府解决;是企(事)业单位需要解决的,由企(事)业单位解决。二是强化自身素质。要研究政策、熟悉法规、学习运用心理疏导、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力,积极参与人社部“练兵比武”主题活动,以比促练、以练促用,不断提高业务水平,灵活运用调解、疏导、问效、引导等方式化解信访问题。三是重视心理疏导。在接待中抢占主动,找出上访根源,抓准上访问题实质,及时对来访人行为和心理活动作出准确判断,坚持合理诉求解决到位,无理诉求疏导到位,既做案件化解的推动者,又做心理失衡的疏导者,避免“头痛医头脚痛医脚”。如,郑某访劳动关系案,当事人以终止劳动合同是否备案来访,其最终目的是工伤认定期间能否终止劳动合同,该案件高法已做过判决。在处理该问题时,得知对方对此案有所了解后还坚持上访,接访时我们本着既从说教层面普及法律知识,又从政策方面有理有据解答,重点在失衡心理上为上访者找到平衡点,最终实现化解目标。

    三、适应新情况,提升“服务理念”与强化“三大手段”相结合

信访工作,既是为人民办事,也是办人民的事。群众来访不仅反映的是个人诉求,也折射出民声、民心,更是各级政府工作中的一面镜子,化解信访矛盾是以实际行动争取每一个民心。一是用好“听诊器”。局党组高度重视群众接待工作,机构改革后,局单独设立了信访办公室和信访接待室,全局统一安排领导干部接访、下访,耐心接待来访人员,详细记录信访反映情况,定期对群众反映的突出问题及倾向性、苗头性隐患进行研判,发现带有普遍性、趋势性的问题,及时向上级党委、政府和有关部门提出意见建议,为科学决策提供支持。二是勤“照镜子”。建立来访电子台账,分类归纳案件,与往年、过去同比对照,通过数据分析比对,挖掘工作中的问题与薄弱环节,及时改进完善,提高服务满意度。新举措使政策衔接不畅、答复不一致、工作流程不当等引发的信访问题,得到了较好的解决。三是当好“裁判长”。通过“裁判长”统筹领导,调度系统内基层信访工作人员力量,定期牵头搞好信访接待员培训,采取走出去学习、送到专业部门培训、上挂培训、召集重点企(事)业单位人力资源调解员开座谈会,按属地交办信访案件、及时通报研判信访工作情况等,同时与县(市)区人社系统、开发区及各区仲裁监察建立“QQ”群、微信群,实现信息互享互通,充分调动各级信访力量,实施分级管理、属地管理,协同最大的力量,共同分析问题,寻根查源,找到法理依据,建成了解决信访问题的快速通道。

    四、落实新要求,集思广益,推动“全职医生”与“专家会诊”相结合

“全职医生”通而不精,上访难题难中有杂,“专家会诊”是“啃硬骨头”最理想办法,只有与事涉科室、单位具体负责人等共同研究档案、政策、法律等,分析案件实质,听取意见和建议,集群智,策全力,形成更佳、更有效的方案解决信访“疙瘩”案。一是查清事实。调取查阅原始档案,深入社区、企业、档案局等地调查核实,弄清事件原委。二是集体研究。组织业务专家从政策、法律等专业方面分析研究,形成整体合力,对症施策,确定最佳解决方案。三是约访解答。涉访单位主要领导和工作人员、行业专家等集体接待,面对面现场解答疑问,面对面交办,最大限度防范推而不办、拖而不落实的问题出现,指导信访人依法维护自身权益。四是引导终结。全面贯彻落实《信访条例》和我省《关于印发<吉林省信访事项复查复核认定暂行办法》的通知》文件精神,对符合条件的信访案件积极引导进入复查复核程序,努力实现信访事项有序终结退出,最大限度减少信访积案。(四平市人社局徐安平 李强)

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